Con l’emanazione della normativa ISO 9004/2 è stato introdotto un’unica norma valida sia per le aziende che forniscono servizi, sia per quelle che producono beni.

La norma è un documento prodotto mediante consenso di tutte le parti interessate e approvato da un organismo riconosciuto che fornisce, regole, linee guida e caratteristiche relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto.

Il fine di una norma è quindi di:

• migliorare il sistema produttivo mediante la definizione dei processi e dei relativi controlli, al fine di poter garantire un buon livello qualitativo dei prodotti e dei servizi.
• Fornire alla direzione la garanzia che sono stati raggiunti definiti livelli qualitativi
• Soddisfare le aspettative commerciali concordate con i clienti
• Armonizzare le regole produttive.

La normativa è volontaria, in quanto non esiste alcun obbligo di certificazione per poter lavorare. Tuttavia alcune aziende private e gli enti pubblici spesso richiedono l’adesione a queste norme.

In genere, la qualità di un prodotto viene definita mediante specifiche tecniche. Tuttavia queste non sono sufficienti a garantire che i requisiti di un cliente vengano soddisfatti in modo continuativo, in quanto carenze nelle organizzazioni che progettano, producono e distribuiscono il prodotto, possono far venire meno le garanzie. Da questa considerazione è nata l’esigenza di definire specifiche di sistema complementari a quelle di prodotto, al fine di valutare non solo i prodotti, ma anche le aziende che li producono.

La norma afferma che il sistema qualità deve essere interpretato in modo organico. L’azienda deve essere considerata un’organizzazione in cui deve prevalere una completa integrazione fra procedure, processi e risorse necessarie per una politica per la qualità. Dei venti elementi della norma tre riguardano questo aspetto:

• il sistema qualità deve essere personalizzato in base alle esigenze dell’azienda
• devono essere previste verifiche di monitoraggio e prevenzione
• deve essere previsto un controllo documentale

La norma stabilisce che un sistema di qualità deve essere composto da elementi legati fra loro da relazioni di interdipendenza. Ciò significa che ogni ufficio o funzione non deve avere come obiettivo il miglioramento della propria organizzazione, ma deve aspirare a migliorare l’intera organizzazione aziendale. Per raggiungere questi risultati, la norma ritiene che sono necessari pianificazione e sistematicità.

• politica per la qualità
• organizzazione
• descrizione delle responsabilità delle persone/funzioni
• descrizione delle procedure di sistema
• descrizione delle istruzioni di sistema
• istruzioni per revisione e aggiornamento del manuale

Le procedure e le istruzioni sono modalità definite per eseguire un’attività. Si suddividono in:

• Procedure organizzative. Sono disposizioni scritte a supporto del manuale della qualità, la cui funzione è di disciplinare l’attività dell’azienda.
• Procedure operative. Sono procedure di carattere tecnico che specificano i vari passi per eseguire una attività, definita nelle procedure organizzative. Si riferiscono ai metodi, alle apparecchiature, ai materiali utilizzati e alla singole operazioni da effettuare

Lo scopo delle procedure è di prevenire errori e deviazioni del sistema, di disporre di modelli ripetibili, di formare il nuovo personale e di definire le responsabilità. Il contenuto minimo deve comprendere:

• identificazione del tipo di attività da svolgere
• identificazione delle finalità della procedura
• assegnazione delle responsabilità
• descrizione delle singole attività da effettuare

Il Piano della qualità è un documento che precisa le modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative alla qualità di un determinato prodotto, progetto o contratto. Il piano della qualità è necessario quando l’azienda deve far fronte ad un nuovo ordine o progetto che esula dalla normale procedura aziendale.

La verifica ispettiva interna è uno strumento di monitoraggio e prevenzione di tutte le funzioni e processi aziendali. L’obiettivo è di analizzare i punti di non conformità del sistema al fine di poter effettuare le opportune azioni correttive. La norma stabilisce che, nel sistema delle verifiche ispettive, vengono coinvolti tre ruoli:

• Committente, è il soggetto che richiede la verifica ispettiva. In genere è la direzione o un responsabile di area interessato a verificare le attività.
• Verificatore, è il soggetto attivo che pone in essere l’attività di verifica. Può essere una singola persona oppure un gruppo nel caso di grandi aziende
• Valutato, è il soggetto passivo, cioè quello che deve essere verificato.

Le visite ispettive possono realizzarsi in momenti diversi rispetto all’attuazione del sistema qualità, in particolare:

• Audit iniziale, viene effettuato in fase di attuazione di un sistema qualità. Ha l’obiettivo di evidenziare le azioni non conformi al sistema.
• Audit in corso di sviluppo, viene effettuato prima della certificazione. Ha l’obiettivo di correggere le azioni prima che diventino strutturate e meno inclini ad una eventuale modifica
• Audit post certificazione, ha l’obiettivo di perseguire politiche di miglioramento continuo

Obiettivi comuni a vari tipi di audit sono le azioni da intraprendere al fine implementare correttamente il sistema qualità. Tali azioni si distinguono in:

• Azioni correttive. Sono azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità, difetti o altre situazioni non desiderate.
• Azioni preventive. Sono azioni intraprese per eliminare le cause di potenziali non conformità, difetti o altre situazioni indesiderate.

Oltre alle verifiche interne, la norma prevede anche verifiche esterne all’azienda (subfornitori, laboratori, etc.). Queste hanno lo scopo di verificare il rapporto di fornitura, le richieste dei clienti, gli eventuali problemi qualitativi e l’adeguamento agli standard nazionali ed internazionali. I principali indicatori dello stato della qualità possono essere:

• Customer satisfaction, cioè il ritorno della qualità percepita dal cliente. Gli strumenti di analisi possono essere appositi moduli su cui il cliente annota la qualità del prodotto o servizio offerto, analisi sui reclami effettuati o sulle note di credito emesse per non conformità dei materiali.
• Valutazione in termini finanziari, cioè analisi dei costi per le conformità e le non conformità, analisi del ciclo di vita del prodotto e del correlato profitto

Infine vi sono diversi elementi che possono notevolmente influenzare la qualità del prodotto. Questi elementi sono: 

• Azioni di prova, controllo e collaudo: Riguardare ciascun processo al fine di assicurare che soddisfi il cliente
  • prova: verifica delle proprietà di un prodotto per ogni singola operazione
  • controllo: processo diretto alla prevenzione di un problema
  • collaudo: attività di misura ed esame realizzato con strumenti specifici
• Taratura delle apparecchiature per la prova, il controllo ed il collaudo: verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature e del loro rispetto delle condizioni di normalità, i requisiti richiesti sono:
  • nome e sigla commerciale dell’apparecchiatura
  • nome del produttore
  • manuale di istruzioni dell’apparecchiatura
  • dettagli sulla manutenzione effettuata
• Mantenimento delle condizioni di taratura durante il processo produttivo, al fine di monitorare lo stato e la qualità del prodotto in funzione delle diverse condizioni di taratura
• Controllo del prodotto non conforme, per consentire all’azienda di evidenziare i prodotti o i servizi che non rispecchiano le specifiche tecniche
• Identificazione e rintracciabilità del prodotto
• Analisi e tecniche statistiche
• Approvvigionamento

L’introduzione della norma ISO 9001:2000 ha sostanzialmente modificato le normi precedenti, integrando in un unico documento denominato “Sistema di gestione della qualità, Requisiti” le norme ISO 9001, 9002, 9003. Inoltre, mentre nelle norme precedenti l’organizzazione era riferita alle funzioni, cioè al raggruppamento delle persone per settore di attività, dirette da un unico responsabile, nella nuova revisione è stata introdotto il concetto di Logica per Processi, al fine di migliorare l’organizzazione e il coordinamento dell’azienda in senso trasversale, in modo da coinvolgere nello stesso istante i diversi gruppi di lavoro, in quanto risultava difficile, con il vecchio modello, realizzare la comunicazione e il coordinamento all’interno del processo organizzativo dell’azienda.

Il principale obiettivo della norma ISO 9001:2000 è stato quindi quello di massimizzare il valore aggiunto di ciascun processo, mediante l’eliminazione di tutte quelle attività che non generavano valore sia per l’azienda, sia per il cliente. In questa nuova visione, la maggiore responsabilità viene assegnata alla direzione aziendale, il cui compito principale è di far percepire alle persone coinvolte nel processo, l’importanza di creare valore per il cliente e di verificare periodicamente costi, tempi di esecuzione e qualità dei singoli processi, rendendoli maggiormente omogenei ed integrati.

La gestione della Logica per Processi ha fatto emergere una nuova figura professionale il Process Owner, la cui responsabilità è di monitorare con continuità le prestazioni globali, di incentivare il miglioramento continuo e di assumersi la responsabilità del buon esito anche nei confronti del cliente. La norma ISO 9001:2000 comprende quattro principali elementi:

1. Responsabilità della direzione , nel soddisfare le esigenze del cliente e nello strutturare i processi aziendali.

2. Gestione delle risorse , consistente nel predisporre le risorse necessarie e di garantire la formazione e la qualificazione del personale coinvolto nei processi. Inoltre la norma introduce la necessità della diffusione delle informazioni, protette per singolo accesso, riguardanti processi, prodotti, servizi e dati provenienti dai clienti e dai fornitori e di considerare l’infrastruttura necessaria all’organizzazione per consentire agli utenti di svolgere le attività al meglio. A tal fine occorrono adeguate postazioni di lavoro ed attrezzature hardware/software, oltre ad un’etica del lavoro che considera anche il rispetto delle condizioni di salute e sicurezze dell’ambiente di lavoro.

3. Realizzazione Prodotto/Servizio , oltre ai concetti principali relativi alla realizzazione del Prodotto/Servizio, la norma introduce anche il concetto di marketing al fine di consentire una valutazione anticipata dell’orientamento del mercato, interpretare le necessità dei clienti e stabilire un canale di comunicazione necessario per ottenere informazioni su contratti, reclami ed eventuali non conformità.

4. Misurazioni, analisi e miglioramenti , al fine di consentire all’organizzazione di poter misurare le performance del sistema, nell’ottica della Custumer Satisfation. Tra i diversi metodi utilizzabili, i principabili sono:

• Indicatori di qualità, consistenti in indici oggettivi utilizzati per misurarla qualità del prodotto/servizio (numero di revisioni, numero di errori, ecc.)
• Costi della Qualità, consistente nelle spese che l’azienda deve sostenere a causa del mancato raggiungimento degli standard riproduttivi.
• Reporting, consistente in documenti utilizzati dalla direzione per conoscere il livello della qualità dell’azienda.

La norma ISO 9001:2000 enfatizza il concetto di Custumer Satisfation, in quanto non deve più essere considerato un obiettivo da raggiungere, ma deve essere presente in ogni singolo processo. Inoltre precisa che la soddisfazione del cliente deve poter essere misurata. A tal fine occorre:

• identificare in modo esatto le necessità del cliente, le aspettative in termini di consegna, tempi e prezzi.
• Fare in modo che le necessità del cliente vengano percepite dall’intera organizzazione.
• Misurare la soddisfazione del cliente al fine di determinare le necessarie azioni correttive.

Riesame del Contratto
Alla base di ogni rapporto deve esserci un contratto e una ben definita specifica fra cliente e fornitore, in grado di stabilire ciò che il fornitore deve offrire al al cliente. Il riesame del contratto, dopo aver compreso le esigenze del cliente e quindi del mercato, di orientare la sua politica di marketing nell’ottica di soddisfazione del cliente. Successivamente fornire al cliente tutte le informazioni utili per la corretta compilazione del contratto e quindi attivare tutte le procedure necessarie. Fra i requisiti minimi occorre:

• definire la quantità ordinata
• identificare la qualità del Prodotto/Servizio
• tempi di consegna
• gestione dei ritardi

Controllo della Progettazione
Il controllo della progettazione, ai fini della qualità del prodotto, costituisce una fondamentale attività in quanto consente di gestire la qualità del prodotto prima che venga realizzato. L’obiettivo della norma è di far si che la progettazione avvenga seguendo fasi procedurali scritte, ben definite e standardizzate. In particolare occorre:

• Elaborare un piano di progettazione e sviluppo, che consideri i requisiti stabiliti dal contratto in termini di tempi e responsabilità. In questa fase occorre anche definire le specifiche del prodotto in termini di affidabilità, caratteristiche estetiche, requisiti di motaggio e di installazione, sia da un punto di vista puramente tecnico, sia da quello strettamente legato al controllo di processo e della qualità.
• Analisi della progettazione, al fine di garantire il soddisfacimento dei requisiti del prodotto mediante dimostrazioni opportunamente verificate e documentate.
• Validazione del progetto, il cui obiettivo è di verificare che se ciò che si deve realizzare è conforme a ciò che è stato definito dal contratto e se è conforme alle norme di legge.
• Gestione delle modifiche, nel caso in cui occorre apportare modifiche occorre attivare una procedura per identificare le responsabilità operative

Controllo del Prodotto
Il punto 4.7 della ISO 9001 stabilisce le procedure da seguire in relazione al trattamento dei prodotti forniti dal cliente che devono essere integrati nel prodotto finale. In modo particolare fa riferimento alla conservazione e all’eventuali responsabilità derivanti dai possibili danneggiamenti ai materiali forniti.

L’Assistenza
Costituisce quell’attività il cui fine è di garantire al cliente la continuità di funzionamento e di utilizzazione del prodotto acquistato. Le modalità di assistenza si possono suddividere in:

• assistenza prevista nel contratto di fornitura
• assistenza prevista come attività post-vendita, richiesta in funzione delle reali necessità del cliente.

In entrabi i casi devono essere previste le modalità di esecuzione, le capacità tecniche del personale, i tempi di risposta all’intervento, ecc.
Queste attività devono essere registrate al fine di poter effettuare sui dati di ritorno dal cliente, analisi statistiche volte al miglioramento del servizio.

Responsabilità della direzione
La norma ISO 9001:2000 attribuisce una maggiore responsabilità alla direzione aziendale in quanto era stato rilevato che, diversi progetti, fallivano a causa di un disinteresse della direzione, in merito alla gestione e all’implementazione del sitema di qualità. Quindi la direzione non deve più agire con azioni di comando, ma deve promuovere la responsabilizzazione e la partecipazione collaborativa delle singole persone nel progetto. Individuare gli obiettivi, stimolare le persone per il raggiungimento degli obiettivi, promuovere le variazioni necessarie per perseguire politiche di miglioramento. Compito della direzione è di definire:

• Politica per la qualità, in cui la direzione deve essere da stimolo per l’intera organizzazione, deve avere un ruolo guida nel definire le finalità da perseguire, un ordine di priorità e le azioni da intraprendere.
• Organizzazione, in quanto compito della direzione e di assegnare alle varie funzioni, mansioni e responsabilità mediante una job description. Inoltre deve utilizzare con efficienza le risorse disponibili, prestando particolare attenzione alla formazione, incentivazione e al coinvolgimento aziendale. Infine deve delegare ad un componente della struttura direttiva aziendale la responsabilità per l’applicazione e il mantenimento del sistema di qualità.
• Riesame, è una attività della direzione aziendale il cui fine è di verificare, in modo formale, lo stato del sistema qualità in funzione degli obiettivi prefissati.

Innovazione e Miglioramento
Un’azienda, per essere competitiva sul mercato, deve continuamente migliorare e innovare sia i prodotti e i servizi, sia i processi e le procedure operative. Punto centrale dell’innovazione e miglioramento deve essere l’area produttiva, in quanto decisiva per le caratteristiche del prodotto. A tal fine, la norma focalizza l’attenzione sui seguenti punti:

• Man, è senza dubbio il fattore che maggiormente influenza l’intero processo produttivo. Compito della direzione deve essere quello di incrementare la sinergia fra le diverse persone in modo da aumentare il senso di appartenenza all’azienda. Ciò può essere ottenuto mediante un’efficace comunicazione delle informazioni,a tutti i livelli,  con comportamenti trasparenti nell’intenzioni e con la diffusione di metodologie di problem solving.
• Machine, utilizzate per la produzione. Devono essere periodicamente verificate al fine di garantire sia il loro corretto funzionamento, sia la qualità dei beni prodotti.
• Material, devono essere tenuti sotto controllo in quanto importanti per la qualità del prodotto finale.
• Method, sono le metodologie operative necessarie per coordinare e integrare i fattori precedentemente evidenziati (Man, Machine, Material), in quanto senza precise metodologie operative è impossibile gestire in modo efficiente la produzione.

La normativa ISO 9001:2000, considera l’azienda come un insieme organizzato di risorse (persone, macchine, materiali, ecc.) in grado di realizzare prodotti.
In questa visione ciò che fa funzionare l’azienda sono i processi, cioè le metodologie operative in grado di coordinare le diverse risorse. L’obiettivo della norma è quindi quello di valorizzare al massimo i processi, al fine di accrescere la flessibilità e la velocità di esecuzione delle attività svolte dalle diverse funzioni, mediante la diffusione della consapevolezza che, il lavoro svolto da ciascuna funzione diventa l’input per le attività successive. La normativa si compone di venti elementi, di cui sei fanno riferimento ai processi:

1. Gestione documenti e dati.
2. Identificazione e rintracciabilità del prodotto
3. Pianificazione del processo produttivo
4. Gestione dei materiali
5. controllo della registrazione della qualità
6. Analisi e tecniche statistiche

1. Gestione documenti e dati
La norma richiede che l’azienda abbia un efficace controllo su tutti i documenti relativi alla qualità in modo da essere sempre disponibili. La normativa non suggerisce una metodologia, tuttavia è possibile ricavare le seguenti indicazioni:

• Identificazione, al fine di individuare in modo certo la documentazione relativa al controllo qualità. L’identificazione può essere fatta utilizzando sigle o titoli da apporre sui documenti. I criteri di identificazione devono essere documentati in una specifica procedura.
• Gestione, il controllo e la gestione della documentazione deve essere definito in una procedura che deve garantire:
  • la disponibilità di edizioni appropriate
  • la corretta gestione delle revisioni effettuata dai responsabili della gestione e dell’approvazione documentale
  • la disponibilità di una lista di distribuzione che testimoni l’avvenuta consegna mediante firma per ricevuta.
• Modifiche, la gestione delle modifiche dei documenti deve essere fatta seguendo la stessa procedura prevista per la documentazione generale. Inoltre occorre identificare in modo inequivocabile ogni documento revisionato.

2. Identificazione e rintracciabilità del prodotto
Durante le varie fasi di realizzazione del prodotto occorre identificare e registrare la provenienza di tutti i prodotti e servizi che sono parte integrante della prestazione e indicare le responsabilità di chi svolge le diverse funzioni. La norma prevede le seguenti attività:

• Identificazione del prodotto, il cui fine è di individuare con esattezza un prodotto da quelli analoghi. Gli strumenti da utilizzare possono essere:
  • marcatura indelebile 
  • cartellini adesivi
  • colorazione differenziata 
  • identificazione mediante documenti che lo accompagnano
  • aree di deposito differenziate per tipo di prodotto
  • contenitori specifici per prodotto
• Rintracciabilità del prodotto, inteso come metodo che consente di ricostruire la storia del prodotto mediante identificazioni registrate:
  • origine dei materiali e dei componenti
  • identificazione dei processi logistici e produttivi relativi ai prodotti
  • stoccaggio, distribuzione, consegna
  • identificazione univoca del lotto

3. Pianificazione del processo produttivo
Il controllo di processo è definito dalle norme come un insieme di metodi che hanno l’obiettivo di raccogliere dati utili sulle caratteristiche del processo produttivo, durante il suo svolgimento. Quindi occorre che l’azienda pianifichi e controlli i diversi processi produttivi, intesi come insieme di personale, macchine, disponibilità finanziarie, apparecchiature, tecnologie e metodologie operative. Occorre quindi:

• Impiegare attrezzature idonee per la produzione e l’assistenza
• Definire le fasi di lavorazione
• Mantenere le attrezzature e le macchine, al fine di garantire la continuità produttiva
• Documentare ogni singola rilevazione relativa al personale, ai processi e alle macchine.
• Definire la gerarchia delle attività, suddividendoli in macroprocessi, fasi, attività e compiti.

Molto importante è anche la documentazione relativa all’intero processo produttivo che dovrebbe comprendere:

• Manuale di Processo, in cui viene definito il criterio di approvazione della corretta esecuzione del processo, in modo da poter individuare gli elementi critici che influenzano la qualità. Il manuale di processo deve comprendere anche:
  • Schede di Attrezzaggio
  • Avviamento delle Macchine
  • Manuale di Manutentiene
  • Identificazione dei responsabili aziendali autorizzati alla gestione del manuale di processo e alla sua eventuale modifica o revisione
• Istruzioni, mediante le quali si documentano nel dettaglio, le diverse sequenze operative relative alla produzione.
• Check list, che consiste in una scheda di attestazione di avvenuto rispetto delle diverse fasi definite nelle istruzioni operative.

4. Gestione dei Materiali
La norma considera, in questo caso, l’aspetto logistico e la modalità di gestione dei magazzini, al fine di poter programmare le attività per gestire:

• Movimentazione, la norma prevede che occorre prendere in considerazione tutte quelle azioni necessarie sia per prevenire ed evitare danni alle merci (urti, vibrazioni, temperature inadeguate, ecc.) sia di disporre di adeguate norme per la sicurezza del personale. A tal fine occorre:
  • Predisporre di procedure per l’utilizzo dei mezzi di trasporto
  • definire istruzioni per il trattamento dei materiali pericolosi
  • definire aree destinate alla esclusiva movimentazione delle merci
  • prevedere periodici interventi manutentivi in grado di assicurare la sicurezza delle macchine
  • prevedere una maggiore integrazione del sistema di qualità, rispetto alle norme che garantiscono la sicurezza del lavoratore e dell’ambiente.
• Immagazzinamento e Conservazione, la norma in questo caso si ricollega a quella relativa alla rintracciabilità del prodotto. In modo particolare occorre:
  • predisporre l’immagazzinamento delle merci in funzione della tipologia
  • definire le procedure per l’immagazzinamento dei materiali che risultano essere pericolosi per la sicurezza dei lavoratori o che sono soggetti al deperimento
  • prevedere controlli periodici sullo stato dei prodotti
  • prevedere controlli programmati sulle giacenze dei prodotti
  • definire le procedure per identificare in modo preciso le merci
  • definire un sistema logistico in grado di consentire l’utilizzo dei materiali nella modalità first in first out.
• Imballaggio, costituisce un modo per preservare lo stato e la funzionalità delle merci. La norma suggerisce di prevedere modalità operative anche in funzione delle particolari specifiche del cliente (tipologia e materiali di imballo, apposizioni di etichette che identificano il contenuto, diversa tipologia di imballo in funzione del mezzo di trasporto, ecc.)
• Consegna, costituisce un elemento molto importante in grado di conferire un notevole valore aggiunto nel rapporto con il cliente. In modo particolare la norma suggerisce di: oEffettuare periodici controlli sullo stato delle merci o Gestire in modo adeguato la rotazione delle scorte e delle consegne o Rispettare i tempi concordati con il cliente

5. Controllo della registrazione della qualità
La norma prevede che l’Azienda debba registrare, su carta o supporto elettronico, le informazioni atte a documentare che il sistema di qualità sia stato correttamente implementato. La documentazione deve essere:

• leggibile, di semplice e chiara compilazione
• identificabile, mediante l’utilizzo di modelli standardizzati
• rintracciabile, archiviata in modo ordinato ed accessibile alle persone interessate

Il fine è di consentire ai soggetti, interni o esterni all’azienda, di poter accedere alle informazioni relative al sistema di qualità.
I principali documenti di registrazione della qualità sono:

• riesame del contratto
• valutazione dei fornitori
• schede tecniche di produzione e progettazione

6. Analisi e tecniche statistiche
La norma prevede l’uso di statistiche al fine di controllare le principali attività aziendale e le caratteristiche del prodotto. In modo particolare occorre utilizzarle nella:

• progettazione del prodotto
• analisi di mercato
• studio e controllo della qualità del processo
• livelli di qualità nei piano di campionamento
• analisi delle “non conformità”
• valutazione dl miglioramento del processo

Gli strumenti operativi da utilizzare sono:

• Fogli dati, in cui riportare i dati oggetto di rilevazione statistica. Per l’area produttiva potrebbe essere la rivelazione dei prodotti difettosi, identificazione e la causa del difetto.
• Istogrammi, in grado di fornire, sugli assi cartesiani, una visione immediata degli eventi. • Diagrammi di correlazione, al fine di studiare le correlazioni fra due variabili
• Carte di controllo, al fine di attuare politiche di miglioramento del prodotto o del servizio, si verifica l’andamento di un evento all’interno di un previsto intervallo.
• Diagrammi di Parateo, al fine di separare le cause più importanti di un problema rispetto a quelle meno importanti. Sono grafici a barre verticali utili a individuare quei pochi problemi che sono la causa delle non conformità, in base al criterio che l’80% dei danni deriva dal 20% dei problemi.
• Diagrammi causa-effetto, costituiti da un grafico che evidenzia, considerando un dato effetto, le cause incidenti determinate con la tecnica del brainstoming. Visivamente si presenta come una linea ad asse centrale che identifica l’effetto su cui incidono trasversalmente linee che identificano le potenziali cause del fenomeno.
• Stratificazioni, costituiti da sistemi di raccolta dati relativi ad un dato evento. I dati raccolti vengono poi analizzati con le tecniche viste in precedenza.
• Brainstorming, è una tecnica il cui fine è di stimolare la creatività e la produzione di idee da parte di un gruppo che deve affrontare un problema. Operativamente consiste in riunioni informali in cui non sono previste discussioni, in quanto le persone sono semplicemente stimolate a proporre idee per la soluzione di un problema.